Закон на защите прав потребителя

Вы долго и мучительно откладывали деньги на приобретение своей заветной мечты. И вот наконец-таки наступил тот день, когда копилка торжественно разбита, а средства подсчитаны с точностью до последней монетки. И вы, довольные, спешите за долгожданной покупкой…. А в результате сталкиваетесь с некачественным товаром или услугой.

Как поступить в подобных ситуациях и отстоять свои потребительские права? На этот и другие вопросы, с которыми покупатели сталкиваются довольно часто, ответила преподаватель кафедры гражданского права и процесса ХГУ им. Н.Ф. Катанова Галина САМБУРСКАЯ.

— Галина Ануфриевна, реально ли отстоять свои потребительские права, не прибегая к помощи специалистов?

— Реально, но не всегда легко. У потребителя три варианта: написать претензию (заявление) продавцу, обратиться в Роспотребнадзор или в суд. Каждый дееспособный гражданин может отстаивать свои права в суде самостоятельно. Но без помощи юриста начальный этап дела — написание искового заявления — может оказаться малоэффективным. Ведь человеку без должной подготовки затруднительно непредвзято и последовательно изложить все обстоятельства дела. В большинстве случаев главной ошибкой становится то, что граждане в подобных заявлениях излагают не сами обстоятельства, а лишь свое отношения к ним. Проблемой становится и процесс доказывания причинения потребителю морального вреда. Суду в первую очередь нужны факты, поэтому потерпевшему недостаточно просто обозначить свои страдания. Их необходимо подтвердить справкой об обращении за медицинской помощью, необходимость в которой возникла в результате стрессовой ситуации, связанной с покупкой товара ненадлежащего качества, или свидетельскими показаниями о сильном эмоциональном переживании, — все это надо донести до суда. Опытный юрист всегда подскажет, как лучше подать эти факты.

— Какого характера нарушения в области потребительского права встречается чаще?

— Я регулярно знакомлюсь с судебной практикой и могу сказать, что в последнее время много обращений в защиту потребительских прав связано с оказанием услуг: туристических, в области образования (всевозможные курсы и репетиторство). Главные претензии — к низкому качеству услуг. Имеются иски, связанные с установкой окон из ПВХ. Здесь большинство жалоб направлено на плохой монтаж и низкое качество стеклопакетов. Много претензий к качеству товаров.

— Исходя из своего опыта, как вы оцениваете активность граждан нашей республики в защите своих потребительских прав?

— По моим наблюдениям, за последние два года активность граждан в защите своих прав, в том числе и потребительских, порядком возросла. Я знакома с людьми, которые буквально не расстаются с законом РФ “О защите прав потребителей”, регулярно носят его в сумке. И здесь нет ничего удивительного, просто граждане наконец-таки стали интересоваться тем, на что они имеют законное право. Вообще за последнее время правовая грамотность населения Хакасии повысилась. Думаю, это тесно связано с тем, что в республике сформированы и достаточно развиты юридические услуги. Работа юридической клиники института истории и права при ХГУ им. Н.Ф. Катанова (куда могут обратиться граждане за бесплатной консультацией и помощью) содействует не только процессу осведомления населения в области права, но и реальной защите нарушенных прав граждан в судах.

— При распродажах в магазинах можно натолкнуться на объявление: “Товар обмену и возврату не подлежит”…

— Данное объявление неправомерно, и потребитель, купив недоброкачественный товар (в том числе и на распродажах), может обратиться к продавцу с целью обмена или возврата. По своему определению распродажа — это реализация товара по сниженной цене. Однако этот товар в любом случае обязан соответствовать своим качественным характеристикам, за которые и несет ответственность продавец.

— Зачастую при возврате товара с производственным дефектом продавец отказывается вернуть покупателю уплаченную сумму, предлагая вариант обмена…

— Если продавец согласен с предъявленными претензиями, то окончательный выбор всегда остается за потребителем. Закон РФ “О защите прав потребителей” (статья 18) говорит, что покупатель решает сам, обменять товар или забрать уплаченную сумму. В случае обнаружения недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец обязан заменить такой товар в течение семи дней. При необходимости проведения дополнительной проверки качества товара продавцом данный срок увеличивается до 20 дней.

Возможен обмен и товара надлежащего качества. Согласно статье 25 закона потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Обмен возможен, если данный товар не был в употреблении и сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки. Отсутствие у покупателя документа (товарного или кассового чека), подтверждающего оплату, не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. Но надо знать, что имеется перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату и обмену. Он утвержден постановлением правительства РФ.

— Установить время возникновения так называемого механического повреждения крайне трудно. Как доказать, что дефект возник до покупки товара?

— При приобретении товара первым делом нужно внимательно осмотреть его на наличие механических повреждений (сколов, царапин…). Обычно при покупке мы знакомимся только с условиями пользования товаром, забывая зачастую о не менее важной стороне: особых способах хранения, укладки, транспортировки и установки технически сложных товаров. Данные условия, как правило, указываются на упаковке либо в техпаспорте. Если покупателю удастся доказать, что им были соблюдены все условия по транспортировке, эксплуатации товара, то вина ложится на продавца. Должна признать, что процедура доказывания достаточно сложна, и нужно хорошо постараться, чтобы ее реализовать.

Иногда при покупке, в основном это касается бытовой техники, можно встретить надпись на упаковке: “Прошел предпродажную подготовку”. Зачастую продавцы, ссылаясь на данный текст, отказываются распаковывать товар для осмотра. Потребителю необходимо помнить, что в действующем законе РФ “О защите прав потребителей” понятия “прошел предпродажную подготовку” не существует. Продавец обязан перед покупкой распаковать и показать товар лицом.

— Приобретение некачественного продукта и употребление его привело к пищевому отравлению. Возможно ли доказать, что данный продукт был куплен в конкретном магазине?

— Возможно. Но ситуация значительно осложняется, если недоброкачественный продукт, приведший к отравлению, не остался в наличии и нет возможности провести экспертизу. Тогда нужно ссылаться на свидетельские показания, если такие имеются. Отсутствие кассового чека также может заменяться показаниями очевидцев, способных засвидетельствовать факт покупки товара в конкретной торговой точке.

— В зарубежной прессе все чаще стали использовать понятие “потребительский экстремизм”, именующее такое явление, при котором главной целью граждан становится не отстаивание своего потребительского права и восстановление справедливости, а элементарное вымогательство с предпринимателей компенсаций. Применимо ли данное понятие для характеристики российских граждан?

— Не думаю. У нас, скорее, обратное явление: человек сотню раз подумает, прежде чем начать судиться с продавцом. Рационально взвесит, стоит ли разрешение ситуации траты драгоценного времени (судами до сих пор нарушаются сроки рассмотрения дел), материальных средств (на экспертизу, дорогу, вызов свидетелей) и самого дорогого — потерянных нервных клеток.

Как человек я могу понять людей, которые не хотят такой ценой отстаивать свои права. Но как юрист считаю: чтобы ситуация не повторилась с другими, нужно доказывать и отстаивать свою правоту здесь и сейчас.

Ольга СТЕЛЬМАХ,

студентка ХГУ
имени Н.Ф. Катанова